Si je vous disais que vos clients, bien qu’ils aient déjà acheté votre produit, ne sont pas à considérer comme acquis ? Quelles que soient les cartes que vous tentez de jouer, rien ne garantit que vos clients vous promettent fidélité.
Après tout, quand on y réfléchit un peu, comment les blâmer ? Il y a tant de choix qui s’offrent à eux. Tant de concurrents, prêts à satisfaire leurs désirs les plus intimes.
Une simple contrariété et vos clients s’en vont. Parfois, ils prennent un malin plaisir à nuire à votre réputation et à votre crédibilité.
Et si je vous disais qu’avec trois fois rien, vous pouvez construire, bien mieux que vos concurrents, une solide crédibilité auprès de votre public ?
Sceptique ?
Dites-vous qu’un seul mot résonne pour construire et maintenir votre crédibilité et votre capital affection…
Transparence
Remettons les choses dans leur contexte
Pour mieux comprendre le sens de cet article, je vous propose de replacer les choses dans leur contexte. Permettez-moi de poser une question simple. Que se passe-t-il exactement aujourd’hui pour la plupart des entreprises ?
Elles élaborent et suivent un stratégie logique, mais simple, en 3 étapes :
- Elles élaborent une sorte de plan marketing dans lequel elles définissent leurs messages commerciaux, devinent le comportement de leur public, etc…
- Elles vendent juste assez pour s’en sortir
- Elles appuient sur le bouton “repeat »
J’exagère bien sûr, mais je pense que je ne suis pas si loin de la vérité.
Ce cycle est alimenté par ce que l’on pourrait appeler de bonnes intentions. Les entreprises fonctionnent le plus souvent sous couvert de bienveillance, de respect et de valeurs, mais en réalité, tout n’est pas aussi rose et édulcoré.
En fait, ce que j’expose ici est une auto-proclamation de bêtise, excusez mon langage, c’est le seul qui me vienne à l’esprit. Ce que je veux dire par là, c’est que trop souvent de faux semblants émergent dans les messages, tout le monde est plus beau, plus brillant que son voisin.
Comment établir une réputation digne de confiance grâce à une communication transparente ?
Tout d’abord, je pense qu’il est judicieux de vous dire que communiquer de manière transparente n’est pas une « tactique du bouton ». Il n’y a pas de magie là-dedans. La transparence est une chose à laquelle vous devez veiller en permanence.
Vous devez travailler avec cohérence sur des points qui joueront un rôle important dans la relation que vous essayez de construire avec votre public. Ces points sont les suivants :
Sachez clairement qui vous êtes
Savez-vous qui vous êtes ? En tant qu’entreprise, je veux dire. Plus vous êtes conscient de vos valeurs, de vos croyances, de vos limites, plus vous pouvez vous transformer. Ne vous pressez pas de répondre, tout le monde a une réponse instinctive qu’il vomit comme un chat vomit une boule de poils.
C’est une question importante à soulever. Non seulement pour vous qui me lisez, mais aussi pour toutes les personnes qui travaillent dans votre entreprise. Vous seriez surpris de constater que votre département marketing a sa propre vision de l’entreprise, de même pour le département technique, la comptabilité, l’équipe de vente, etc.
Travail en interne
La première personne à convaincre est votre personnel. C’est avec eux que se construisent la crédibilité, la confiance et la réputation. Considérez vos employés comme le cœur de votre entreprise. Comment les convaincre ? Créez et nourrissez votre propre culture, en connaissant vos – vraies – valeurs, vous avez la capacité de les partager avec vos équipes, de les rassembler en une unité forte, dominante et humaine.
Cela n’a pas beaucoup de sens de tenter une politique de transparence avec vos clients si elle n’existe pas dans la culture de votre entreprise. La transparence doit se faire du haut vers le bas. Vos employés ont besoin que la direction – en particulier la direction générale – soit ouverte et honnête avec eux avant qu’ils ne se sentent libres d’être ouverts avec les clients.
Parlez moins, écoutez plus
Si vous avez pris l’habitude de crier que vous êtes le meilleur, arrêtez ! Faites-vous cette faveur. Il y a tellement de bruit autour de vous que personne ne vous entend. Au lieu de cela, soyez un peu plus silencieux et apprenez à écouter.
Cela me rappelle un client pour lequel j’ai travaillé il y a longtemps. Ce gars possédait (et possède toujours) un e-commerce de décoration d’intérieur. C’était un gars cool, joyeux, mais il parlait comme je n’ai jamais vu quelqu’un parler.
Année après année, son activité chutait, à cause de nouveaux concurrents, certes, mais avant tout parce qu’il n’écoutait rien ni personne.
Pour lui, son entreprise sombrait à cause des concurrents, de Google et de ces [placez l’insulte que vous voulez] clients.
Il se répétait que rien n’était de sa faute. Alors que le problème était évident (ses clients n’étaient pas satisfaits du suivi des commandes, pas d’information partagée, des délais souvent très longs).
Apprendre à se taire et à écouter davantage ce qui se passe autour de vous vous aidera à comprendre le système dans lequel existe votre entreprise. Vous serez mieux à même de voir ce qui va et ce qui ne va pas, et d’envoyer des messages plus clairs, moins tape-à-l’œil et plus convaincants à votre public.
Pourquoi devriez-vous envisager de travailler sur ces questions ?
L’engagement en faveur de la transparence vis-à-vis des clients est essentiel pour l’unification de l’entreprise. Il ne suffit pas que les dirigeants imposent la transparence, et celle-ci ne se limite pas au service client. La transparence doit être adoptée à tous les niveaux de l’organisation.
Tous les membres de l’équipe doivent adopter une approche honnête et ouverte de toutes les interactions avec les clients, quel que soit le contexte, afin d’établir un engagement commun dans toute l’entreprise.
La transparence avec vos clients peut conduire à une meilleure performance de l’entreprise. Lorsqu’une entreprise est transparente, il devient plus crucial d’honorer les commandes, de résoudre les problèmes et d’améliorer la qualité de l’expérience client. Cette attente accrue encourage les employés à être fiers de leur travail, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction professionnelle.
Outre l’amélioration des performances, la transparence à l’égard des clients peut renforcer la marque. En établissant une relation de confiance avec ses clients, une entreprise peut renforcer la fidélité à sa marque, ce qui lui confère une réputation positive sur le marché.
Enfin, des pratiques commerciales transparentes peuvent augmenter les ventes. Les clients fidèles sont précieux, mais une marque jouissant d’une solide réputation peut également attirer de nouveaux clients, ce qui se traduit par des opportunités commerciales encore plus nombreuses.
